4.1. În timpul sejurului: Bariere comune pentru călătorii cu deficiențe de auz

Studiile au arătat că 45% dintre persoanele cu deficiențe de auz sub 60 de ani au dizabilități suplimentare, iar acest procent crește cu încă 10% pentru persoanele peste 60 de ani. Acestea pot include vedere redusă, mobilitate redusă sau altele. De asemenea, un alt aspect care trebuie luat în considerare este că spectrul de vârstă nu se limitează doar la adulți, ci cuprinde persoanele mai tinere și copiii, un grup de vârstă care ar putea fi mai solicitant decât adulții.

În general, cele mai frecvente obstacole întâmpinate de persoanele cu deficiențe de auz sunt următoarele:

• Probleme generale de accesibilitate (accesul la recepție, accesibilitatea zonelor comune, accesibilitatea camerelor, parcare, planuri de urgență etc.);
• Personal necalificat sau care nu are bunăvoință;
• Informații inexacte privind accesibilitatea hotelului/locației;
• Accesul la resursele turistice (atracții naturale și culturale, printre altele) și la resursele generale (magazine, supermarketuri, farmacii);
• Activități recreative și culturale.

4.1.1. Preluarea și transferul de la aeroport

Călătorii cu deficiențe trebuie să știe că drumul lor de la aeroport la hotel va fi sigur, confortabil și fără probleme. Aceasta înseamnă că, dacă preluați persoane de la aeroport, trebuie să aveți o dubă accesibilă. Vizitatorul trebuie să știe dinainte tipul de vehicul cu care va ajunge la hotel, ora preluării și traseul până la hotel.

În cazul în care vizitatorul decide să folosească alte mijloace de transport pentru a ajunge la sediul dvs., ar fi convenabil să furnizați aceste informații în format electronic (de exemplu, o broșură PDF care va prezenta toate modalitățile posibile de călătorie spre și dinspre aeroport, numerele de urgență și facilitățile vehiculelor disponibile). În cele din urmă, o zonă de parcare accesibilă cu semnalizare adecvată este, de asemenea, importantă.

4.1.2. Zone comune

4.1.2.1. Recepția

Recepția ar trebui să fie clar vizibilă de la punctul de intrare și ar trebui să dispună de indicatoare clare de orientare către alte zone. Personalul de la recepție ar trebui să fie instruit să primească clienți cu deficiențe (auditive).

Recepția trebuie să dispună de toate informațiile necesare despre hotel, servicii, facilități, evenimente, precum și informații despre oraș, evenimente etc., atât în format tipărit (de preferință și în Braille), cât și în format digital. O sugestie ar fi să aveți un ecran pe care să fie afișate toate informațiile despre hotelul dvs. referitoare la accesibilitate (aceste informații trebuie să fie subtitrate pentru vizitatorii cu deficiențe de auz și de vedere).

Personalul trebuie să fie pregătit să scrie informații pentru vizitatorii cu deficiențe de auz sau să scrie formulare pentru aceștia. De asemenea, este foarte important ca recepția hotelului să fie dotată în mod ideal cu o legătură auditivă (portabilă), care să fie mereu activă pentru persoanele cu deficiențe de auz.

4.1.2.2. Iluminatul

Iluminatul este important pentru siguranță și securitate. Sursele de lumină amplasate în mod corespunzător vor ajuta persoanele cu deficiențe de vedere să navigheze în mediul înconjurător și să se orienteze. Persoanele surde sau cu deficiențe de auz beneficiază, de asemenea, de utilizarea iluminatului pentru a obține informații din mediul înconjurător, deoarece se bazează pe vederea lor din cauza capacității reduse de a auzi. În acest sens, iluminatul poate fi utilizat pentru a ilumina căile direcționale, punctele de intrare, tastaturile și semnele informative.

4.1.2.3. Semnalistică

Semnalizarea pentru spațiile permanente, cum ar fi toaletele, restaurantele, locurile de joacă, piscinele etc. trebuie să aibă litere Braille și tactile.Fundalul și prim-planul trebuie să contrasteze.

4.1.3. Camere

• Sonerii cu lumină intermitentă în camerele de hotel pentru room service și vizitatori. Acestea sunt dispozitive cu fir sau portabile care pot fi agățate pe spatele ușii și sunt activate prin vibrații atunci când se bate la ușă.
• Lumina din baie este acționată de un întrerupător din afara ușii băii, nu de un întrerupător cu cablu sau senzor PIR din interiorul băii, astfel încât un utilizator cu deficiențe de auz să poată fi avertizat că altcineva din apartamentul său trebuie să folosească baia dacă ușa este blocată din interior.

• Televizor și filme subtitrate în dormitorul și baia hotelului, dacă sunt dotate cu televizor. Multe hoteluri nu dispun nici măcar de facilități de subtitrare de bază, iar aceasta este o problemă majoră în cazul multor hoteluri mari. Sistemele de divertisment TV elimină adesea opțiunea de a activa subtitrările. Oaspeții se așteaptă să aibă acces deplin la subtitrări pe televizorul din camera lor și pe ecranele TV și video din zonele publice, cum ar fi recepția, lounge-ul, sala de sport și spa-ul. Accesul complet la subtitrare pe DVD-uri și pe suporturile digitale este, de asemenea, esențial. Considerații similare se aplică serviciilor de descriere audio pentru oaspeții nevăzători, cu surdocecitate și cu deficiențe de vedere.

• Vizor la ușa dormitorului sau interfon vizual pentru a permite oaspeților cu deficiențe de auz să vadă cine este la ușă înainte de a o deschide. Iluminat îmbunătățit deasupra ușilor de pe coridor pentru a face persoanele care sună mai vizibile și pentru a identifica ușile, în special dacă iluminatul coridorului este redus.

4.1.4. Restaurante

Zonele de luat masa ar trebui să fie desemnate în mod corespunzător cu semne ușor de citit, folosind culori contrastante cu caractere ușor de citit. Meniurile cu text mare tipărit pot completa un afișaj montat pe perete și oferă o altă opțiune. Un meniu Braille este o opțiune importantă atunci când se servesc clienți cu deficiențe de vedere, la fel ca opțiunea unui meniu cu citire care poate fi conectat la o buclă de inducție. În cazul în care cele de mai sus nu sunt fezabile, ar trebui să funcționeze un monitor cu meniuri, prețuri și oferte ale zilei. Zona restaurantului trebuie să ofere un spațiu liniștit, departe de muzică sau zgomote nedorite. În cele din urmă, în mod incontestabil, zonele de servire a mesei și barurile trebuie să fie proiectate corespunzător pentru a găzdui scaune cu rotile, persoane cu copii și bagaje etc.

4.1.5. Sfaturi generale în comunicarea cu persoanele cu deficiențe de auz

Priviți direct persoana cu deficiențe de auz

• Asigurați-vă că priviți direct persoana, de preferință la nivelul ochilor, înainte de a începe să vorbiți.
• Să știți că persoana trebuie să vă poată vedea pentru a vă auzi.
• Rețineți metoda de comunicare preferată a persoanei (aceasta poate fi verbală, scrisă, citirea pe buze sau limbajul semnelor).
• Nu vă întoarceți în mijlocul unei propoziții.

Evitați fundalurile zgomotoase

• Înțelegeți că o conversație este dificil de auzit peste zgomotele de fundal deoarece sunetul vine din toate părțile.
• Nu încercați să vorbiți deasupra zgomotelor puternice; acest lucru face auzul mai dificil.

Dați indicii atunci când schimbați subiectul

• Nu schimbați subiectul fără avertisment, deoarece puteți deruta persoana.
• Mențineți persoana pe drumul cel bun cu fraze precum „Acum vreau să vă vorbesc despre altceva…”, astfel încât persoana să fie pregătită pentru un nou subiect.

Păstrați simplitatea

• Folosiți un limbaj oral simplu, primar.
• Reformulați ideea în propoziții scurte și simple dacă persoana nu răspunde.

Obțineți mai întâi atenția persoanei

• Asigurați-vă că persoana vă observă înainte de a începe să vorbiți.
• Dacă persoana este întoarsă cu spatele la dumneavoastră sau vă întoarce spatele, alertați-o cu o atingere blândă.

Nu strigați

• Înțelegeți că strigătul distorsionează fața vorbitorului și face dificilă sau imposibilă citirea pe buze.
• Recunoașteți că atunci când strigătul este amplificat de un aparat auditiv, acesta poate speria și supăra persoana.
• Nu vorbiți direct în urechea persoanei, deoarece acest lucru o împiedică să folosească indicii vizuale.

Vorbiți clar într-un ritm moderat

• Vorbiți rar și faceți pauze ocazionale pentru a ajuta persoana să țină pasul cu fluxul de cuvinte.
• Nu „mimați” și nu exagerați expresiile, deoarece acest lucru face ca persoana să înțeleagă mai greu.

4.2. Pregătirea pentru situații de urgență

Persoanele cu deficiențe de auz dintr-un hotel au nevoie de un sistem de notificare, astfel încât să poată fi alertate de sunete, cum ar fi un telefon care sună, o alarmă de incendiu, o sonerie sau o tastatură care vibrează. Hotelurile trebuie să pună la dispoziția persoanelor cu deficiențe de auz dispozitive de alertă vizuale și/sau tactile adecvate, astfel încât un client care are deficiențe de auz să fie trezit și alertat de o alarmă de incendiu sau de fum, de un apel telefonic primit sau de o bătaie în ușă. Acest echipament poate fi instalat permanent în camerele de oaspeți sau instalat temporar într-o cameră de oaspeți cu ajutorul unui echipament portabil. În plus, cerințele naționale privind incendiile și pericolele pot impune ca hotelurile să dispună de alarme de fum vizibile și intermitente cu stroboscop adecvat pentru a alerta o persoană surdă în caz de urgență.

4.3. După plecare

4.3.1. Feedback

Întotdeauna este bine să știi care sunt punctele tale slabe și punctele tale forte. Lăsați o impresie de durată oaspeților dvs. solicitându-le feedback cu privire la șederea lor. Clienții mulțumiți sunt clienți fideli și este plăcut să știți că comentariile și opiniile dumneavoastră sunt respectate.

Iată câteva întrebări de luat în considerare:

• Ce poate fi îmbunătățit? Întrebați-vă oaspeții despre procesul de rezervare, experiența în hotelul/locația dvs. și experiența generală a zonei înconjurătoare.
• Ce nu a mers bine?
• A lipsit ceva? Au o experiență care ar putea fi benefică pentru hotelul dumneavoastră?
• Cum putem îmbunătăți cunoștințele personalului cu privire la deprecierea oaspeților?

4.3.2. Țineți-vă vizitatorii la curent cu noutățile!

Luați notă de ceea ce au sugerat oaspeții dvs. și angajați-vă pe dvs. și echipa dvs. să lucrați cât mai mult posibil pentru a realiza aceste sugestii și anunțați-i pe vizitatori. Acest lucru le va încuraja sprijinul în hotelul/locația dvs.