ETAPA I –  etapa de primire a cumpărătorului

Aceasta etapa deschide actul de vanzare si are ca scop declansarea relatiei vanzator-cumparator. Se realizeaza prin:

• salutul cumparatorului cu (BUNA ZIUA) sau cu inclinarea capului (gest de politete sau de atentionare);
• zambetul comercial ce insoteste salutul: privire senina, destinsa, calma vanzatorului in ochii cumparatorului ; vanzatorul sa nu fie posomorat, expresia fetei sa nu fie severa, fara mutra acra, sa fie vesel, senin si bine dispus;
• starea de comunicare psihica favorabila si atitudine serviabila.
• Regula 4 x 20:
  • Primele 20 de secunde: vanzatorul e evaluat de client; vanzatorul sa zambeasca, sa fie politicos, sa para entuaziast, sa fie imbracat si aranjat bine, sa fie o persoana placuta si simpatica;
  • Primii 20 cm: aspectul fetei trebuia sa fie trist pentru ca clientul se va simti nedorit in magazin;
  • Primele 20 de cuvinte: vanzatorul sa le pregateasca dinainte, cuvinte alese, pronuntate corect, sa fie rationale, sa aiba inteles, ton politicos, amabil, plin de solicitudine, calm, regula folosirii pluralului, vanzatorul va vorbi privindu-l in fata pe client, respectarea acordului gramatical, denumiri straine, pronuntie corecta.
  • Primii 20 de pasi: miscarea vanzatorului (activ, bine dispus, bine pregatit sa rezolve problemele clientului)

ETAPA II – etapa de cunoaștere a nevoii cumpăratorului

In aceasta etapa vanzatorul identifica trebuintele cumparatorului si orienteaza nevoia acestuia catre fondul de marfa din magazin. Se pun intrebarile:

Ce doriti?  Cu ce va putem servi?

Exista 4 variante de raspuns de la cumparator:

• Raspunde: Nimic, ma uitam. In acest caz vanzatorul, pe ton calm, amabil, cu zambet comercial, va spune: Va rugam, ne face placere.
• Solicita un produs existent in magazin, precizand clar caracteristicile acestuia (cerere ferma). Daca produsul are pret relativ mic, vanzatorul va incerca sa ofera o cantitate mai mare, insistand pe calitate; daca pretul e mare, vanzatorul va oferi accesorii, piese de schimb, ingrediente de preparare (Ar fi indicat sa asortati la poseta o pereche de manusi in aceeasi nuanta)
• Solicita un produs existent, fara sa precizeze caracteristicile (cerere labila). Vanzatorul va intreba clientul daca produsul e pentru el sau pentru altcineva , care e destinatia articolului, oferind produse din magazin de calitate superioara.
• Solicita un produs care nu exista in magazin. Vanzatorul va oferi un articol similar sau complementar existent in magazin sau va incerca sa ofere oricare alt produs superioar calitativ – ne pare rau, nu va putem oferi produsul x, insa daca tot ati intrat in magazinul nostru, va rugam sa vedeti produsul y. )

ETAPA III – etapa de prezentare și oferire a produselor

• In aceasta etapa vanzatorul pune in valoare calitatile si parametri functionali ai produselor. Prezentarea verbala se face pe principiile:
• Individualitatii – se scot in evidenta calitatile deosebite si caracteristicile tehnice ale produsului, iar cumparatorul va fi tratat ca un individ cu o personalitate si gusturi deosebite – Pentru dvs., in mod special, va pot oferi produsul x de o calitate deosebita
• Esteticului – se pune accent pe latura estetica a produsului – Bluza va vine perfect!
• Simbolismului – imagini detaliate despre utilizare, preparare, combinare, asortare a produselor in viata cotidiana – cliantul e interesat cum se intretine un tricotaj, cum se poarta, cu ce –l poate asorta, ce accesorii sa-i adauge)
• Realismului si adaptarii – sa nu insele cumparatorul, sa nu induca in eroare, sa nu exagereze, sa prezinte adevarul
• Aisbergului – vanzatorul sa nu accepte neconditionat motivul de necumparare declarat de client, ci prin intrebari si contraargumente bine alese, sa caute sa afle motivul real

Reguli generale de oferire a produselor:

• Umanizarea produsului: particularitati, utilizare, purtare, folosire
• Gesturi controlate, rapide, gratioase: oferirea produselor cumparatorilor in mana, intimizarea servirii, fara miscari bruste, fara trantirea produselor sau oferirea acestora indiferenta
• Evidentiaza calitatile, performantele tehnice si estetice a produselor, declansand dorinta de posesiune a cumparatorului
• Produsele mici se oefera apucate de extremitati, prinse cu varful degetului mare, aratator si mijlociu; o prezentare in palma e inestetica
• Produsele nu se arunca pe tejghea sau pe podea .
• La obiectiile clientului vanzatorul nu trebuia sa se enerveze, trebuie sa asculte cu interes, discuta obiectiile formulate de clinat, tine cont de obiectiile si retineriele clientului.

ETAPA IV – etapa de calcul a contravalorii produselor și întocmirea bonului

• Aceasta etapa presupune incasarea banilor si intarirea deciziei de cumparare
• Mimica vanzatorului reia zambetul comercial, miscare rapida, coordonata
• La intocmirea bonului se spune amabil – va fac imediat bonul
• Bonul se inmaneaza cumparatorului cu pozitia corpului si capului putin inclinata
• Vanzatorul indica verbal si prin gesturi pozitia casei de marcat

ETAPA V –  etapa de încheiere a vânzării și a despărțirii de cumpărător

• Aceasta etapa consta in intarirea convingerii cumparatorului ca alegerea facuta este cea mai buna.
• La primirea bonului, vanzatorul nu va lasa clientul sa astepte, va opri servirea celorlalti si va oferi prompt pachetul.
• La inmanarea pachetului se va spune multumesc si alegerea facuta de dvs. este foarte buna, folosindu-se zambetul comercial.

Se incearca transformarea cumparatorului in client permanent la despartire folosindu-se zambetul comercial si va rugam sa mai treceti pe la noi. Pentru dvs. va rugam sa mai treceti pe la noi. Pentru dvs. vom avea intotdeauna ceva deosebit sa va oferim. Cumparatorul va fi condus la iesirea din magazin, daca e posibil.